【中國(guó)
廚電網(wǎng)m.rhondagerhard.com】最近幾個(gè)月一直忙于門(mén)店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作，也曾帶隊(duì)培訓(xùn)人員親臨專(zhuān)賣(mài)店去實(shí)習(xí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，感悟良多，“門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)典六步”就是其中之一?，F(xiàn)將“門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)典六步”與大家分享，獻(xiàn)給在一線工作的銷(xiāo)售人員，以饗培訓(xùn)界的同仁們。
門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)典六步是：迎賓、介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。
一、迎賓
對(duì)于絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)生活品的門(mén)店而言，平常進(jìn)店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經(jīng)營(yíng)模式，采取主動(dòng)出擊，迎賓是變被動(dòng)為主動(dòng)最佳方式之一。要提高門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加顧客進(jìn)店人數(shù)是最直接的方法之一。因此，迎賓在門(mén)店銷(xiāo)售中舉足輕重，不可小覷。
影響顧客進(jìn)店購(gòu)物或參觀的關(guān)鍵因素是：購(gòu)買(mǎi)欲望、新奇性、好奇心、實(shí)惠性等，所以在迎賓時(shí)必須要向顧客傳達(dá)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)、新品等有效信息，讓顧客產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)店購(gòu)物或參觀。
準(zhǔn)備工作：門(mén)店櫥窗陳列要醒目，陳列物品經(jīng)常更新。營(yíng)業(yè)員要佩戴禮儀帶，給人以正規(guī)感覺(jué)，可信度高。陳列店外POP海報(bào)，以增強(qiáng)信息的刺激量。如門(mén)店有條件可印刷折頁(yè)小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。
站位：營(yíng)業(yè)員店外迎賓，站位在離店1.5米左右大門(mén)兩側(cè)迎賓。站姿要優(yōu)雅，目視來(lái)客方向。
接觸顧客：當(dāng)顧客從遠(yuǎn)處向店鋪方向走來(lái)，營(yíng)業(yè)員注視來(lái)客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預(yù)備。當(dāng)顧客距營(yíng)業(yè)員5米左右時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接顧客，距顧客1.5米左右時(shí)，伸手發(fā)折頁(yè)廣告，同時(shí)面帶微笑說(shuō)：“您好！×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀！”當(dāng)顧客無(wú)意接廣告時(shí)，切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無(wú)廣告資料派發(fā)時(shí)，無(wú)需主動(dòng)迎賓，面帶微笑說(shuō)：“您好！×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀！”同時(shí)手勢(shì)示意“請(qǐng)進(jìn)”。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時(shí)間，因此語(yǔ)言一定要精煉，傳達(dá)信息一定要準(zhǔn)確，事前一定要演練好，準(zhǔn)備工作要充分。
引領(lǐng)顧客進(jìn)店：當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)店。伸手做引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)！”有時(shí)顧客見(jiàn)營(yíng)業(yè)員態(tài)度熱情，不好意思拒絕，感覺(jué)左右為難時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)伸手做引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)！”
營(yíng)業(yè)員切莫采用拍手迎賓，這種方式極妥當(dāng)。雖然能引起路人的注意，但是這種的行為極令人討厭，是對(duì)顧客的不尊重，適得其反。
二、介紹與演示
進(jìn)店問(wèn)候：在顧客邁進(jìn)店內(nèi)第一步落地之時(shí)，門(mén)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑示意，作為門(mén)店第一形象大使的收銀員，必須在收銀臺(tái)里抬頭行注目禮，營(yíng)業(yè)員、收銀員應(yīng)同時(shí)向顧客問(wèn)候，齊聲說(shuō)：“歡迎光臨×××店！”語(yǔ)速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺(jué)即可。切莫音量太大會(huì)嚇著顧客，同時(shí)也會(huì)影響店內(nèi)的其他顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)跟進(jìn)，做好引導(dǎo)工作，“先生，您好！里面請(qǐng)！”手勢(shì)示意。
顧客顧慮：接觸新顧客時(shí)，最重要的任務(wù)是消除顧客顧慮。大多數(shù)顧客到店后，一般不喜歡店員介紹商品，只有當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)才會(huì)主動(dòng)跟店員聯(lián)系。顧客不喜歡特別熱情的店員，擔(dān)心有陷阱。因此，當(dāng)有店員跟進(jìn)時(shí)，顧客會(huì)表示反感，一般都會(huì)說(shuō)：“我隨便看看，別跟著我！”言下之意是我只是來(lái)看看，不買(mǎi)東西。顧客為什么會(huì)產(chǎn)生這種抵觸心理呢？其主要原因是社會(huì)上欺客宰客的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，所以顧客時(shí)時(shí)提防，以免上當(dāng)受騙。所以，打消顧客上當(dāng)受騙的心理陰影就尤為重要。
如何做才能消除顧客顧慮？絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)說(shuō)：“那您就先看看，有什么需要就叫我。”如果是這樣處理，無(wú)疑于將這個(gè)顧客推出門(mén)外，因?yàn)槲覀兛赡茉僖矝](méi)有機(jī)會(huì)服務(wù)這個(gè)顧客，大多數(shù)顧客看看就會(huì)走開(kāi)。這就是為什么門(mén)店銷(xiāo)售成交率不高的原因之一，不能跟顧客說(shuō)上話，何來(lái)的成交率！
顧慮處理：首先不應(yīng)該輕易放棄，積極爭(zhēng)取服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)。二是依然笑臉相迎，伸手不打笑臉人。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“先生，請(qǐng)別介意，我們店有新品正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，我來(lái)引導(dǎo)，你會(huì)更明了。買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系！來(lái)，這邊請(qǐng)！”營(yíng)業(yè)員寥寥數(shù)語(yǔ)便打消顧客的顧慮：有約在先，沒(méi)有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，顧客就沒(méi)有負(fù)擔(dān)，參觀參觀而已。為下一步銷(xiāo)售做了鋪墊工作。
試探：對(duì)于一無(wú)所知的顧客，營(yíng)業(yè)員首先對(duì)顧客全盤(pán)掃描，對(duì)其身份、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、文化層次等初步判斷。這就需要營(yíng)業(yè)員“看的本領(lǐng)”（營(yíng)業(yè)員五大修煉之一），長(zhǎng)期對(duì)顧客細(xì)微的觀察找出各個(gè)消費(fèi)群體的體貌特征，以便日后開(kāi)展工作。區(qū)分窮人和富人除了從穿戴上區(qū)分以外，從眼神上也可以區(qū)別出來(lái)，富人的眼神咄咄逼人，充滿了自信與激情；窮人眼神缺乏自信，表現(xiàn)無(wú)神狀態(tài)，眼神躲躲閃閃，怕與別人對(duì)視。
對(duì)顧客有初步的判斷之后，接下來(lái)對(duì)商品需求的試探，先試探商品品類(lèi)，比方說(shuō)是對(duì)衣物的需求還是鞋子的需求。營(yíng)業(yè)員可以試探說(shuō)：“先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢？”這樣很快就能窺探出顧客的商品品類(lèi)的需求，重點(diǎn)推薦該類(lèi)商品，做到有的放矢。
介紹商品：介紹與演示商品的目的是進(jìn)一步挖掘顧客潛在的需求，通過(guò)演示、交流找出顧客對(duì)商品的真實(shí)看法，為下步工作做鋪墊。演示過(guò)程應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）留心顧客的反應(yīng)：通過(guò)察言觀色窺視顧客對(duì)商品的看法，及時(shí)調(diào)整演示商品；2）銷(xiāo)售是雙向交流的互動(dòng)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)與顧客之間互動(dòng)，只有你來(lái)我往互動(dòng)式交流，征求顧客的意見(jiàn)和看法，才可能窺視顧客的想法，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能只做一個(gè)講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發(fā)表意見(jiàn)；3）營(yíng)業(yè)員演示商品時(shí)動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)要優(yōu)美，給顧客留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的感覺(jué)，增加可信度；4）緩談價(jià)格：對(duì)于價(jià)格敏感的客戶(hù)而言，演示完商品后一般都會(huì)問(wèn)價(jià)格，營(yíng)業(yè)員不要立即回答顧客具體的價(jià)格，盡量用“不貴”等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營(yíng)業(yè)員告訴顧客具體價(jià)格，顧客認(rèn)為太貴，就會(huì)產(chǎn)生陷入先入為主的誤區(qū)，就沒(méi)有心思聽(tīng)接下來(lái)的介紹了；5)控制時(shí)間：介紹演示的時(shí)間不能太短，時(shí)間太短給人留下一個(gè)不敬業(yè)、不認(rèn)真、敷衍的印象，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)給人留下啰嗦、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)；6)利益導(dǎo)向：買(mǎi)衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質(zhì)、身份象征等利益。買(mǎi)電器不是買(mǎi)電器的本身，買(mǎi)電器的使用價(jià)值所帶來(lái)方便、舒適、節(jié)能等利益。營(yíng)業(yè)員要闡述顧客購(gòu)買(mǎi)這種商品會(huì)獲得怎么樣的“利益”，這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。
三、發(fā)現(xiàn)需求
在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)、積極聆聽(tīng)是成功銷(xiāo)售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，能夠使顧客說(shuō)出你想知道的信息。把有力的發(fā)問(wèn)與有效聆聽(tīng)技巧結(jié)合起來(lái)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并做出明確的回應(yīng)，促進(jìn)顧客做決定。
介紹演示商品時(shí)，最好方法是用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，找出顧客的潛在需求。積極聆聽(tīng)顧客對(duì)商品的具體看法，喜歡什么不喜歡什么，有什么偏好，以及生活習(xí)慣等，能夠了解得越清楚越好，信息越充分越好。
根據(jù)掌握的信息做出判斷，判斷顧客潛在需求。以男顧客買(mǎi)衣服為例，營(yíng)業(yè)員需要了解男顧客的職業(yè)，知道職業(yè)就知道收入水平，知道收入水平就知道購(gòu)買(mǎi)力，知道購(gòu)買(mǎi)力就知道推薦的商品的價(jià)格區(qū)間（消費(fèi)束）；通過(guò)與顧客交流，營(yíng)業(yè)員可以判斷顧客的性格特征，活潑型的顧客該推薦什么，保守型的顧客該推薦什么；根據(jù)演示商品了解顧客的意見(jiàn)，結(jié)合顧客以上信息，顧客的準(zhǔn)需求、潛在需求就會(huì)一目了然地呈現(xiàn)出來(lái)。挖掘發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，及時(shí)作出建議。
