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沃普商學(xué)院：導(dǎo)購(gòu)該問(wèn)什么，不該問(wèn)什么？

2018-08-02 來(lái)源：中國(guó)集成灶網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：1104次手機(jī)訪問(wèn)：集成灶在線

沃普集成灶

公司名稱：紹興市沃普廚衛(wèi)有限公司

門(mén)店數(shù)量：700+ 基本投資：10-20萬(wàn)

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一個(gè)顧客進(jìn)到店里，我們應(yīng)該問(wèn)什么？不問(wèn)什么？這是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)要學(xué)習(xí)的技能。我們先來(lái)看一個(gè)案例：

導(dǎo)購(gòu)：老板，我們這個(gè)沙發(fā)歐式風(fēng)格，有多個(gè)專利技術(shù)，我們包送貨安裝……

顧客：對(duì)不起，我想看的是茶幾電視柜，謝謝你的介紹。

導(dǎo)購(gòu)：……

結(jié)論：不能成交，源于導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客需求的把控力不足，從而錯(cuò)失了成交的機(jī)會(huì)。

我們要知道客戶購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的、也是最困難的一件事，很多時(shí)候客戶本身往往也無(wú)法知曉自己的需求是什么。

在銷售過(guò)程中我們要清楚的知道三個(gè)問(wèn)題：

第一：顧客需要購(gòu)買的產(chǎn)品是什么？他（她）的消費(fèi)能力如何？

第二：在銷售過(guò)程中什么時(shí)候可以去探索顧客的需求？

第三：我們應(yīng)該用什么樣的方式去探索顧客需求？

新上門(mén)的顧客，我們往往對(duì)她一無(wú)所知，對(duì)顧客的需求就更加不知道了。因此，先了解顧客的需求是我們的首要任務(wù)，只有了解了才能去滿足。

一：觀察顧客

我們要眼觀六路耳聽(tīng)八方，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態(tài)表情、肢體語(yǔ)言，通過(guò)觀察了解客戶的需求。

1.看業(yè)主的穿著打扮，衣服品牌、首飾、車、手表等來(lái)判斷消費(fèi)者的外在消費(fèi)能力。

2.看消費(fèi)者的談吐、性格，來(lái)判斷消費(fèi)者的內(nèi)在消費(fèi)能力

二：聆聽(tīng)顧客

如果顧客是一個(gè)人，那就你問(wèn)她說(shuō)；如果是兩個(gè)人，那就聽(tīng)她們交談，在交談中挖掘她們的需求。要注意的是不要打斷顧客講話或交談。根據(jù)客戶人員之間的關(guān)系，判斷誰(shuí)是決策人。

1.夫妻之間——誰(shuí)被問(wèn)的問(wèn)題比較多，他就是決策人；

2.帶著父母來(lái)的業(yè)主——就要問(wèn)這個(gè)是給誰(shuí)裝的房子，如果是父母的房子就要多跟父母講相關(guān)的產(chǎn)品信息；

3.進(jìn)店以后最先說(shuō)話的可能是決策人，問(wèn)是給誰(shuí)用，看不出是已婚還是未婚，就問(wèn)是不是裝修婚房，如果未婚的話，就說(shuō)明女性是決策人。

三：讓顧客說(shuō)

語(yǔ)言可以告訴你一切，所以，我們接待新上門(mén)的顧客時(shí)，盡量讓她多說(shuō)話，如果她不說(shuō)，你可以不斷問(wèn)問(wèn)題，多引導(dǎo)她開(kāi)口，再發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，盡可能地讓顧客多說(shuō)，再?gòu)念櫩偷脑捳Z(yǔ)中確定顧客的需求。

1.你是在哪個(gè)小區(qū)居住——代表圈層，圈子。

2.您家具買下來(lái)整體打算花多少錢(qián)？客廳/房間等打算花多少錢(qián)？你是跟哪個(gè)牌子做對(duì)比？

3.去哪些家具了解過(guò)？在那里看的怎么樣？具體怎么說(shuō)？哪里不滿意？

4.問(wèn)愛(ài)好/娛樂(lè)/來(lái)判斷品牌需求——通過(guò)和顧客的聊天，最終找到共同的話題以及愛(ài)好。

四：多問(wèn)顧客

顧客的真實(shí)需求通常被藏在深處，需要銷售人員進(jìn)一步挖掘，因此可以多問(wèn)顧客。

1.之前使用過(guò)什么樣的品牌——是否有品牌意識(shí)；

2.您有沒(méi)有帶您的戶型圖，沒(méi)關(guān)系，那個(gè)小區(qū)我做過(guò)很多次，您家的布局是不是這樣的？我簡(jiǎn)單的給您畫(huà)一下，您看看我有沒(méi)有畫(huà)錯(cuò)！

3.您去哪些店面了解過(guò)？在那里看的怎么樣？具體怎么說(shuō)？哪里不滿意？

4.通過(guò)以上幾個(gè)步驟以后，基本可以確定顧客的需求，再為顧客提供解決問(wèn)題的方法，然后把顧客的需求引導(dǎo)自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)。