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沃普商學院：導購該問什么，不該問什么？

2018-08-02 來源：中國集成灶網(wǎng) 責任編輯：喬木 瀏覽數(shù)：1104次 手機訪問：集成灶在線
沃普集成灶

沃普集成灶

公司名稱：紹興市沃普廚衛(wèi)有限公司

門店數(shù)量：700+ 基本投資：10-20萬

一個顧客進到店里，我們應(yīng)該問什么？不問什么？這是每個導購要學習的技能。我們先來看一個案例：
導購：老板，我們這個沙發(fā)歐式風格，有多個專利技術(shù)，我們包送貨安裝……
顧客：對不起，我想看的是茶幾電視柜，謝謝你的介紹。
導購：……
結(jié)論：不能成交，源于導購對顧客需求的把控力不足，從而錯失了成交的機會。
我們要知道客戶購買產(chǎn)品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的、也是最困難的一件事，很多時候客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什么。
在銷售過程中我們要清楚的知道三個問題：
第一：顧客需要購買的產(chǎn)品是什么？他（她）的消費能力如何？
第二：在銷售過程中什么時候可以去探索顧客的需求？
第三：我們應(yīng)該用什么樣的方式去探索顧客需求？
新上門的顧客，我們往往對她一無所知，對顧客的需求就更加不知道了。因此，先了解顧客的需求是我們的首要任務(wù)，只有了解了才能去滿足。
一：觀察顧客
我們要眼觀六路耳聽八方，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態(tài)表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。
1.看業(yè)主的穿著打扮，衣服品牌、首飾、車、手表等來判斷消費者的外在消費能力。
2.看消費者的談吐、性格，來判斷消費者的內(nèi)在消費能力
二：聆聽顧客
如果顧客是一個人，那就你問她說；如果是兩個人，那就聽她們交談，在交談中挖掘她們的需求。要注意的是不要打斷顧客講話或交談。根據(jù)客戶人員之間的關(guān)系，判斷誰是決策人。
1.夫妻之間——誰被問的問題比較多，他就是決策人；
2.帶著父母來的業(yè)主——就要問這個是給誰裝的房子，如果是父母的房子就要多跟父母講相關(guān)的產(chǎn)品信息；
3.進店以后最先說話的可能是決策人，問是給誰用，看不出是已婚還是未婚，就問是不是裝修婚房，如果未婚的話，就說明女性是決策人。
三：讓顧客說
語言可以告訴你一切，所以，我們接待新上門的顧客時，盡量讓她多說話，如果她不說，你可以不斷問問題，多引導她開口，再發(fā)揮刨根問底的精神，盡可能地讓顧客多說，再從顧客的話語中確定顧客的需求。
1.你是在哪個小區(qū)居住——代表圈層，圈子。
2.您家具買下來整體打算花多少錢？客廳/房間等打算花多少錢？你是跟哪個牌子做對比？
3.去哪些家具了解過？在那里看的怎么樣？具體怎么說？哪里不滿意？
4.問愛好/娛樂/來判斷品牌需求——通過和顧客的聊天，最終找到共同的話題以及愛好。
四：多問顧客
顧客的真實需求通常被藏在深處，需要銷售人員進一步挖掘，因此可以多問顧客。
1.之前使用過什么樣的品牌——是否有品牌意識；
2.您有沒有帶您的戶型圖，沒關(guān)系， 那個小區(qū)我做過很多次，您家的布局是不是這樣的？我簡單的給您畫一下，您看看我有沒有畫錯！
3.您去哪些店面了解過？在那里看的怎么樣？具體怎么說？哪里不滿意？
4.通過以上幾個步驟以后，基本可以確定顧客的需求，再為顧客提供解決問題的方法，然后把顧客的需求引導自己的產(chǎn)品優(yōu)勢上來。
編輯：中國集成灶網(wǎng)——大姚

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