本來沒有購物需求的我,在偶然進店后,被意外地快速成交了。你難道不好奇嗎?我進店以后導購員是通過什么樣的話術(shù),能夠把我直接引入銷售主題呢?
當我走進那家店鋪以后,那位笑容甜美的導購走到我身邊,在我問她產(chǎn)品的問題之前,她一共問了我三個問題,她每問我一個問題,我都不得不“老實”作答。
我要說的是,原本沒有購買意向的我,卻主動詢問她產(chǎn)品的問題,而她也是在我主動詢問之后,才跟我介紹產(chǎn)品。而且,傳統(tǒng)的方式,就會以FAB的口吻來介紹,把產(chǎn)品說得跟花似的,可是,她對產(chǎn)品的介紹卻顯得十分輕描淡寫。
那么,她到底問了我哪三個問題呢?在我說出她問的這三個問題之前,我們還是先來看看,傳統(tǒng)的導購員在顧客進店以后的話術(shù)吧。
01
常見搭話誤區(qū)
當顧客進店后,他的心態(tài)由在店外時的戒心轉(zhuǎn)向了避心——不愿意與導購交流(當然,熟悉的老顧客和有明確購買目的的顧客除外)。很多顧客進店后,稍微轉(zhuǎn)一圈就走出來了;有的說了句“我隨便看看”便不再理會導購了……這都是因為進店后導購的話術(shù)存在問題,沒有打開顧客的避心。
之所以顧客進店后會有這些反應,是因為導購常常喜歡用銷售性話術(shù)。比如:
“今天想買什么?。?rdquo;“喜歡的話可以試一下的。”“有什么可以讓我為你服務的嗎?”……
這些話術(shù),都會讓顧客覺得,你太希望他買你的產(chǎn)品了??墒沁@個時候顧客的心態(tài)還是避心,怎么能夠樂意接受呢?
那個店鋪的導購完全沒有使用銷售性的話術(shù)。她說了一句隱蔽性的贊美、向我提了三個生活化的問題。
02
一句隱蔽性贊美
“你的這款產(chǎn)品真時尚,而且起來一定超舒服。”
然后便轉(zhuǎn)身向她的同事非常自然地說了一句“某某產(chǎn)品都很貴哦,便宜的都要上千塊。”
她的動作和話術(shù)簡直就像一個出色的演員,非常隱蔽卻讓人能清晰地感受得到,非常自然且不讓人覺得刻意在奉承。
在非常自然中,她贊美了我兩點:非常時尚并且比較有錢。這兩點都能夠很好地滿足人的虛榮心。
在說完這句贊美的話術(shù)之后,她就向我接連提了三個問題。
03
三個生活化問題
問題一:“你吃過飯了嗎?”
“吃過了。”我非常自然地就回答了。(那個時候是下午一點,問這個問題跟時間也比較合適。)
問題二:“看你這么時尚,一定是從事時尚行業(yè)的吧?(——停頓)我猜你是做設計師的,對嗎?”
“不是啊。”我又非常自然地應對下去。
問題三:“你是哪里人???感覺挺像福建人的,是嗎?”
“不是啊。”我感到非常奇怪,福建人有什么特點?我又有什么特點?我開始疑慮并看著她,反過來開始追問她了。
當然,這里列出的只是她提出的三個問題,在這三個問題期間還有一些對話,都非常生活化,也非常通俗。
我們的身份是導購與顧客之間,而對話更像是朋友與朋友之間。而在她的一個贊美和三句問話之后,我不經(jīng)意的指了指旁邊的沙發(fā)問道:“有沒有比這還舒服的沙發(fā)?”
成功成交的話術(shù)就是滿足了顧客的需求,顧客之所以要買10號扳手,是因為他的螺帽是10號的。讓顧客成功成交,其實就是滿足顧客需求的過程。如果你給他9號扳手,不論什么促銷手段或話術(shù)技巧,恐怕也難以達成成交。要滿足顧客需求,當然要首先了解顧客的需求。
類似于“你今天想買什么”這樣傳統(tǒng)的說法,其目的也是想了解顧客需求,然而話術(shù)太生硬,所以往往達不到自己的目的。而在那家店鋪的一贊美+三問答,不但成功與我“接近”,并且已經(jīng)對我產(chǎn)生了一定的了解。
她的第一句贊美“你的鞋子好時尚、很貴”,其實是通過細致的觀察,來判斷我的職業(yè)收入和購物價位;“你做什么職業(yè)”、“是哪里人”,其實都在判斷我對時尚的理解以及盡可能多著裝的場合。
一般來說,導購向顧客推薦的第一套產(chǎn)品決定了是否會成交的80%。如果推薦的是顧客喜歡的,即使顧客買的不是這一套,也會覺得導購很專業(yè),從而產(chǎn)生愉悅的心情和信任的態(tài)度;反之,如果第一套推薦的是顧客不喜歡的,顧客的心情指數(shù)就會降低,這樣成交的可能性也會大大降低。
我們通過對顧客的職業(yè)收入、購物價位、時尚理解和著裝場合四個方面的了解,可以準確地推薦他真正想要的款式。職業(yè)收入和購物價位決定了顧客的購買能力,包括產(chǎn)品的價位和可能客單價的高低;時尚理解和著裝場合決定了顧客的喜好風格,比如潮流的和傳統(tǒng)的。
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集成灶在線--小林